支付宝上线长辈模式，互联网平台适老化为何如此迫切？

既要帮老人跨越数字鸿沟，更要把沟填平

也许很多人都会觉得，APP 的长辈版本改造就只是把字体图标放大，把操作页面变少就可以直接实现。

王礞最初也曾这样想过：" 老年人打字不方便，就引导他们发语音；他们不喜欢复杂，首页就只放最常用的功能；老人不会用，就把客服的图标和字都放大，一点就能咨询。"

但在实际需求采集和用户调研中，他们才发现，事实完全不是这样。

首先就是用户移动互联网使用能力较年轻人太薄弱，那些被产品经理们开发得无比清晰简单的功能按钮，对他们来说到处都是谜语。

很多老人不了解验证码、支付密码、银行卡密码的差别、不知道 +86 什么意思。

语音输入看似简单，但很多老人不懂为什么要跟手机 " 说话 "。

客服是他们很陌生的职业，三分之一的老人会说 " 客服是什么 "。

一些功能使用要老人授权同意，但他们很多都搞不明白要同意什么。

这也意味想要让老年人正确操作功能，还需要更多的用户教育。而且，老年人在数字时代还有另一大难点，就是金融风险。

根据公安部刑侦局发布的《中老年人上网状况及风险网络调查报告》显示，我国 50 岁以上网民占比以达 10.4%，由于中老年在网络使用方面尚存一定短板，使得他们成为电信网络诈骗、传销、谣言各类违法犯罪的目标人群。

在智能时代，长辈模式如何满足老年人体验网络购物、社区生活、打车等应用的同时，保证他们的资金交易安全也是一大挑战，而这对支付宝也尤为重要。

在支付宝 " 长辈模式 " 试运行过程中，一方面根据老年群体的年龄特征，对首页、财富、市民中心、手机充值、应用中心等原有的界面做了重新调整，砍掉大量老年人不常用的功能，使操作变得直接且简洁和易用；另一方面，针对老年人常用的一些功能，比如扫一扫、收付款、收银台、账单页等场景进行了大字号适配，使用户看得更清楚；再者，去除了非必要的营销推送、弹窗，降低对老年用户的打扰。

值得一提的是，支付宝长辈模式对服务界面也进行了优化，除了图文模式简化外，还在【我的客服】界面配置 " 电话服务 " 功能，65 岁以上老人点击后直达人工客服服务。

王礞表示，自长辈模式上线以来，支付宝收到了很多老年人及网友反馈的建议，目前我们还在持续做优化。未来，还将会在生活缴费、出行等场景适老化改造和优化老年人较为关注的自动扣款 / 免密支付场景上。

除此之外，针对用户基础薄弱问题和保障金融安全的情况，支付宝适老化团队又主动性提出了三种新解决方案：老年课堂、蓝马甲和暖洋洋专线。

首先是老年课堂服务。

这个公益项目从 2019 年底便开始启动，目标就是教会银发族安全的放心使用手机，具体涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶等 30 余课程。而且，这个公益课堂还根据老年群体的活动特点，将一些手机功能和防骗知识编到广场舞歌词当中，让一部分阿姨们在跳广场舞时就学习如何防骗，

此外，支付宝老年课堂还单独招募了老年官，为老年人快速学习智能手机量身定制课件。

这其中，有老年官边做直播卖苹果边教老年朋友怎么做直播；有老年官将自己制作的智能手机速成手册打印出来，在父亲节当天在杭州免费送给老年人或年轻人。

其次是蓝马甲项目。

这个项目专门是用来解决老年人使用健康码、扫码乘车、打车问路等没人教的问题，从 2021 年 3 月开始执行。

在试运营的三个月时间里，，蓝马甲项目在全国开展金融防骗教育落地 500 余场，跨越数字鸿沟社区驻点服务 600 余场，累计志愿服务 7 万多人。

而且除了支付宝自身，依托阿里生态，还有华数集团、哈啰出行、淘宝、天猫、高德、饿了么、银泰、大润发、菜鸟、高德、盒马等企业也都参与其中。

最后是暖洋洋专线。

相比前两个项目，暖洋洋专线的最大特点就是覆盖范围广。

暖洋洋专线是从今年 2 月开始上线，是专门为老年人提供的一键呼入直连人工快速通道。

凡是 65 岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线 95188 后，就会直接进入人工客服服务，直接咨询和解决生活难题，例如健康码使用、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等等。

目前，暖洋洋专线客服人员平均每人每天就会接 10 个以上的老年人求助电话，来解决上千种用户使用难题。

老年模式的价值

2021 年 7 月 8 日，在已经试运行三个月的长辈模式之后，支付宝在世界人工智能大会宣布，适老化项目开始全量上线，并面向所有老年群体正式开放。

而据雷锋网了解，除了支付宝老年模式的全量上线，北京通信管理局近日透露，首批参与行动的 115 家网站和 43 款常用 App 的改造正在加速进行中，并预计今年年底前，就会有超 20 多款适老版本 APP 落地。

而在这些改造推广和完成这样的生态网络，也许可以成为一个有力的网络抓手，一方面可以帮助老年人解决现今的线上应用问题，另一方面也可之后，也意味着包含支付，外卖，地图，打车，医疗健康，旅行等连接众多智能生活应用，更适合老年群体社交、生活和连接各种数字变革的生态网络也即将形成。

以让互联网的速度为老人慢下来，让老人在数字时代过得更舒展、自信、有尊严。